สำนักข่าวหุ้นอินไซด์(11 มิถุนายน 2568)----------เพราะคลื่นลูกใหม่ของ AI กำลังสร้างแรงสั่นสะเทือนครั้งใหญ่ในโลกธุรกิจ และกำลังพลิกวิธีคิด วิถีชีวิตการทำงานในองค์กร รวมถึงเปลี่ยนประสบการณ์การให้บริการลูกค้าไปอย่างรวดเร็ว จีเอเบิล ในฐานะผู้นำ Tech Enabler พร้อมเผยยุทธศาสตร์ “Pacing Yourself to Riding the Wave of AI” ในงาน G-ABLE Appreciation Night ที่สนับสนุนและส่งเสริมองค์กรไทยเร่งปรับตัวรับมือเศรษฐกิจยุคใหม่ เพื่อรักษาเสถียรภาพความมั่นคงทางธุรกิจได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว พร้อมโชว์ศักยภาพ ‘Agentic AI’ เทคโนโลยีผู้ช่วยอัจฉริยะที่ช่วยยกระดับการบริการลูกค้าแบบ Next Level เสริมความได้เปรียบทางการแข่งขัน ลดช่องว่างด้าน Productivity และพลิกโฉมการบริการลูกค้าในฐานะเครื่องมือขับเคลื่อนการเติบโตในยุค AI อย่างแท้จริง

ดร. ชัยยุทธ ชุณหะชา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท จีเอเบิล จำกัด (มหาชน) เผยว่า “กระแส AI ในครั้งนี้รุนแรงและก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจอย่างรวดเร็ว ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลรายงานของ Gartner ที่ระบุว่า CEO ทั่วโลกมองว่าการมาของ AI รอบนี้คือ “Game Changer” เห็นได้จากสัดส่วนความเชื่อมั่นที่เพิ่มขึ้นจาก 20% ในปี 2022 เป็น 74% ในปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ดี ยังมีอีกหลายธุรกิจองค์กรที่ยังไม่สามารถนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์หรือคืนทุนได้อย่างแท้จริง ซึ่งสิ่งนี้คือสัญญาณเตือนสำคัญที่แสดงให้เห็นว่า ทุกธุรกิจองค์กรต่างๆ กำลังเผชิญหน้ากับ “ความท้าทายใหม่” ที่ซ่อนอยู่ภายใต้ความเก่งกาจของเทคโนโลยี AI

โดย 3 ปัจจัยที่ถือเป็นความท้าทายสำคัญ ที่ผู้บริหารระดับสูงควรจะต้องนำมาพิจารณาประกอบการประเมินปัจจัยต่างๆ ให้รอบด้านให้เหมาะสมกับบริบทขององค์กรในการนำพาธุรกิจให้พร้อมสู่การเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว ก่อนวางกลยุทธ์องค์กรให้ครอบคลุมทุกมิติ เพื่อที่จะสามารถเลือกใช้เทคโนโลยี AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ตอบโจทย์ธุรกิจองค์กรได้อย่างตรงจุด และเท่าทันกระแสเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ได้แก่

1. ช่องว่างของความคาดหวัง (Expectation Gap) ที่เกิดขึ้นจากความคาดหวังของผู้ใช้งานที่มักจะสวนทางกับความสามารถของเทคโนโลยี AI ในแต่ละช่วงเวลา เห็นได้จากข้อมูล Technology Hype Cycle ของ Gartner ที่ได้ชี้ให้เห็นถึงทิศทางในช่วงเริ่มต้นเปิดตัวเทคโนโลยี AI ที่ยังพัฒนาความสามารถได้ไม่มากเท่าไหร่ แต่กลับถูกคาดหวังจากผู้ใช้งานในระดับที่สูงมาก แต่เมื่อเวลาผ่านไปจนความคาดหวังของผู้ใช้งานค่อยๆ ลดลง กลับเป็นช่วงที่เทคโนโลยี AI ถูกพัฒนาจนขีดความสามารถทะยานขึ้นไปอย่างรวดเร็วจนผู้ใช้งานตามเทคโนโลยีไม่ทัน

ซึ่งช่องว่างตรงนี้คือ จุดเปลี่ยนเกมที่ธุรกิจองค์กรต้องเฝ้าระวัง หากยังไม่เริ่มเรียนรู้ AI เพื่อเตรียมพร้อมรับมือหรือมองหาวิธีปรับแผนกลยุทธ์องค์กรตั้งแต่ตอนนี้ ในอนาคตอันใกล้อาจตามคู่แข่งไม่ทัน

2. ประสิทธิภาพการทำงานที่หายไปจากเวลาการทำงานที่ลดลง (Productivity Leakage) จากข้อมูลของ Gartner ได้ระบุตัวเลขที่น่าสนใจไว้ว่า องค์กรที่มีการนำ AI เข้ามาช่วยพนักงานทำงานจะเกิด Productivity Leakage อยู่ที่ 10 - 30% สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะ AI ช่วยลดระยะเวลาการทำงานของพนักงานในองค์กรได้จริง แต่ไม่ได้ช่วยให้เกิดการสร้างผลงานที่มีคุณค่า (Productivity Value) ในองค์กรเพิ่มขึ้น

สิ่งนี้จึงเป็นอีกหนึ่งจุดเปลี่ยนสำคัญ ที่ทำให้องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะพนักงานที่มีเวลาว่างมากขึ้น 43 นาทีต่อวัน ไม่ได้เอาเวลาว่างที่เพิ่มขึ้นไปสร้างผลงานใหม่ที่เป็นประโยชน์แก่องค์กร ซึ่งเท่ากับเป็นการปล่อยเวลาว่างระหว่างเวลาทำงานให้สูญเปล่า

3. การเลือกใช้เทคโนโลยี AI ที่ช่วยเพิ่มผลผลิตกับงานในบางแผนก (Productivity Zone) ซึ่งมีตัวแปรสำคัญอยู่ 2 เรื่อง ที่ผู้บริหารองค์กรควรนำมาพิจารณาวางแผนก่อนนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในองค์กร ได้แก่ 1. ความซับซ้อนของงาน (Job Complexity) 2.ประสบการณ์ของพนักงาน (Job Experience) เพื่อให้เกิดผลลัพธ์สูงสุด และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อีกหลายเท่า

ยกตัวอย่าง สายงาน Call Center เทคโนโลยี Gen AI สามารถช่วยพนักงานใหม่ แก้ไขปัญหาและตอบโจทย์ลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้นสามเท่าตัว แต่กลับไม่ได้ช่วยพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในสายงานนี้ เพราะกลุ่มคนเหล่านี้มีประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหากับลูกค้ามายาวนานเป็นทุนอยู่แล้ว

แต่ในสายงานที่มีความซับซ้อนอย่าง Investment Banker เทคโนโลยี Gen AI กลับเป็นตัวช่วยสำคัญของพนักงานที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในสายงานมาอย่างยาวนานได้มากกว่าพนักงานใหม่ เพราะมีประสบการณ์ในการแยกแยะข้อมูลเชิงลึกได้ จึงช่วยสร้างงานที่เกิดประโยชน์ได้อย่างสูงสุด

และอีกหนึ่งแรงกระเพื่อมที่มาแรงของเทคโนโลยี AI อย่าง “Agentic AI” ในเวลานี้ กำลังจะเข้ามาเปลี่ยนภาพจำการให้บริการลูกค้าจากนี้และตลอดไป ในบทบาทของผู้ช่วยอัจฉริยะที่สามารถ “คิด” และ “ตัดสินใจ” ได้ด้วยตัวเอง สามารถจัดการงานที่มีความซับซ้อนได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วตามคำสั่งของผู้ใช้งาน เปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวที่ลงมือทำงานได้เองตามขั้นตอน ตั้งแต่การรับเรื่องจากลูกค้า ดึงฐานข้อมูลประวัติการซื้อ เช็คระบบสต๊อกสินค้า จัดการระบบขนส่ง ดำเนินการออกเอกสารในระบบจัดซื้อและบัญชี จนถึงการสนทนาปิดเคสให้ลูกค้าได้แบบเรียลไทม์”

“ณ วันนี้ ต้องยอมรับว่าการพัฒนาของเทคโนโลยี AI เร็วกว่าเทคโนโลยีใดๆ ที่มนุษย์เคยสร้างมา และการปรากฏตัวของเทคโนโลยี Agentic AI ที่พร้อมเปลี่ยนบทบาทจากเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดสู่ผู้ช่วยอัจฉริยะ กำลังจะเปลี่ยนภาพจำการส่งมอบประสบการณ์การให้บริการลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

แต่ไม่ว่าความท้าทายของเทคโนโลยี AI จะพัฒนาขีดความสามารถไปมากขนาดไหน จีเอเบิล ยังคงพร้อมเป็นเพื่อนคู่คิดทางธุรกิจและพันธมิตรผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่ครบวงจรแบบ End-to-End ที่ช่วยเสริมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และเสริมความแข็งแกร่งให้แก่ธุรกิจองค์กรในทุกภาคอุตสาหกรรม ด้วยความมุ่งมั่นในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในทุกมิติอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้พร้อมรับมือกับทุกการมาของเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอ” ดร. ชัยยุทธ กล่าว